채강수, 금명자, 사설 심리상담센터의 상담서비스 품질이 내담자의 재이용의도에 미치는 영향 : 작업동맹 및 만족도의 매개효과
사설 심리상담센터의 상담서비스 품질이 내담자의 재이용의도에 미치는 영향 : 작업동맹 및 만족도의 매개효과
The Effects of Counseling Service Quality at Private Psychological Counseling Center on Clients' Reuse Intentions : Mediating Effects of Working Alliance and Satisfaction
채강수(지도교수: 금명자)
사설 심리상담센터 운영자는 공익성과 수익성을 높이기 위해서 이용자가 어떤 상담서비스에 만족하여 그 센터를 다시 방문하게 하는지에 관심을 가져야 한다. 본 연구는 사설 상담센터의 어떤 상담서비스 품질이 재이용의도에 영향을 미치는지, 또 상담서비스 품질이 상담의 관계품질인 작업동맹과 상담 만족도를 매개로 상담센터 재이용의도에 영향을 미치는지를 확인하는 목적을 가지고 진행되었다. 이를 위하여 우선 예비연구를 통해 상담서비스 품질 척도를 개발하였다. 상담센터 이용자들을 대상으로 FGI 및 개별인터뷰를 통해 문항들을 수집하였고, 전문가 선별 및 통계 절차를 통해 5개 요인으로 구성된 33개 문항의 상담서비스 품질 척도를 개발하였다. 5개 요인은 전문적 문제해결 노력, 내담자 중심의 업무 처리, 내담자 존중, 유형적 서비스 그리고 상담자 전문성으로 명명하였다. 이들 요인들은 기존의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 SERVQUAL과는 다른 요인과 내용들로서, 사설 상담센터의 상담서비스만의 독특성을 반영하였다. 실제 사설 상담센터 이용자 245명에게 개발된 사설 상담센터의 상담서비스 품질 척도와 작업동맹, 만족도 및 재이용의도 척도를 실시하여 다음과 같은 결과를 얻었다. 우선 5가지 상담서비스 품질 요인 중 내담자 중심의 업무 처리, 내담자 존중, 전문적 문제해결 노력은 재이용의도에 높은 정적 상관관계를 보였고, 상담자의 전문성은 낮은 정적 상관관계를 보였다. 그러나 유형적 서비스는 재이용의도와 상관관계가 나타나지 않았다. 이는 사설 상담센터 이용자들은 상담센터의 유형성이나 상담자의 학력이나 자격증과 같은 명문적 전문성 보다 각 내담자 맞춤형 서비스와 같은 내실있는 서비스에 만족하여 다시 그 상담센터를 이용하고자 함을 시사한다. 또한 상담서비스 품질은 작업동맹과 만족도 각각을 매개로 재이용의도에 영향을 미쳤으며, 작업동맹과 만족도를 차례로 매개하여 재이용의도에 영향을 미쳤다. 이는 높은 수준의 상담서비스 품질은 상담자와 이용자 간의 관계품질인 작업동맹의 수준을 높여서 만족도를 높이고, 높아진 만족도는 다시 재이용의도를 높임을 의미한다. 이러한 결과는 내담자 각각에 맞추어 제공되는 상담서비스는 ‘단골’의 주요 요소인 관계 품질을 높여서 결국 재이용의도에 영향을 미치게 됨을 시사한다. 본 연구는 사설상담센터에서의 상담을 상담서비스로, 또 상담센터에서 상담을 받은 내담자와 그 가족을 상담서비스 이용자로서의 조망을 가지고 연구를 진행하였다는 의의와 사설 상담센터의 상담서비스 품질 척도를 개발하여 그 요인들을 확인하였다는 의의를 가지고 있다. 더불어 본 연구의 결과는 사설 상담센터 운영자들에게 사설 상담센터를 이용하는 사람들은 자신들의 요구에 맞춤형으로 제공되는 태도와 전문적 능력에 따라 재이용의도가 달라진다는 것과 고품질의 상담서비스는 작업동맹으로 측정한 관계품질의 수준을 높여 만족도를 높이고 결국 재이용의도를 높이는 과정을 알려주어 그들의 상담센터 운영에 팁을 주었다는 의의를 가진다. 이를 토대로 사설 상담센터 운영에 필요한 몇가지 제언들과 연구의 제한점을 논하였다.
